千万别招惹这位陌生人！多年的工作经验告诉我，在没有完全弄清楚陌生人的诉求和身份的情况下，一定要认真对待，切不可意气用事。我当了7年的办公室主任，还真遇到过这样的事儿。

六年前，我刚当办公室主任不久，这天下午上班，刚到办公室坐下沏了一杯茶，准备看一下早上没有看完的文件，就听见办公楼一楼楼道大声喧哗，似乎有人在吵架，我很不耐烦的起身边往外走心里边想这保安在干什么？有人大吵大闹还不赶紧阻止。走到二楼楼梯口，就看见两位年轻人搀扶着一位六七十岁的老人往二楼走，后边跟着两名保安喊着不让上，老人嘴里念念有词，说你们别拦着我，我都懒得跟你们说。

见老人快要到二楼了，我提高嗓门说你们都吵吵什么呢？这是办公的地方，有什么事儿不能小声一点好好说吗？！老人听见了我的声音，抬头看了一眼我，示意两个搀扶的年轻人放开她，眼睛里透露出轻蔑的目光，仰着下巴对我说年轻人你是干什么的？说话注意一点口气，你是不是这单位的领导，是的话我和你谈几句，不是的话找你们领导来。我心里一紧，凭自己的直觉感觉这位老人来头不简单，赶紧往前走两步，笑着说道老人家，我是单位的办公室主任，领导今天早上有事儿出去了，要不这样，您先到我办公室坐一阵，有什么事儿我马上联系我们领导给你解决。说着给身后的两位保安使了个眼色，让他们回去，我侧身到一边，两手搀扶着老人准备往办公室走。老人躲了一下，没有让我扶，自己不紧不慢地走进了我的办公室，我还没让就坐到了沙发上。两位跟随的年轻人进了办公室齐刷刷的毕恭毕敬地站在老人的左侧，这让我更加意识到老人的身份不简单。

我赶紧亲自端茶倒水，说您先喝口水。倒完水，我拿着手机出了办公室的门，给单位领导打了一个电话，把刚才发生的事儿简单地给领导说了，领导说我这真有事儿，你让他等一会儿，等一会儿我再过来。我说领导，这位老人可能不简单，你看能不能先过来，来迟了人家就走了，万一真有什么事儿，我们可担待不起。领导沉默了片刻，说那我回来。

挂了电话，我回到办公室，对老人笑着说道我们领导马上回单位了，您稍微等一下。老人没说话。过了不到十分钟，我们领导来了，到了我的办公室，老人坐着没动。我赶紧拿椅子让领导坐下，领导笑着说老人家找我不知道有什么事儿？老人带着生气的口吻说我的一位好朋友，在你们辖区办了一家企业，所有流程都是按你们的要求走的，为什么一直卡着不办证？领导一怔，说您说的是哪家企业？老人把企业的名称说了，说你们赶紧把证办好了，让人家开工生产，不要让我再跑第二次。领导听了老人的口气，有点受不了了，说老人家我们不光为你一家企业服务，我会安排人核实一下，如果各项流出符合规定，我们不可能不给办证的。老人说那就赶快，别让我等。领导说恕我眼拙，请问您贵姓？！老人哼了一声，说我就不说了，我告诉你我儿子的名字吧，接着说出了一个名字，领导一听，脸色一惊，立马从座位上站了起来，说道哎呀呀，不好意思，让您老人家大驾光临，真不好意思！这么小的事儿，您让人说一声我早就办了，还让您老人家亲自来了！赶紧邀请老人到自己的办公室。老人起身跟着领导到办公室，我又端茶倒水，然后走了出来。

大概过了十来分钟，老人带着两位年轻人从办公室出来了，我们领导在后面恭恭敬敬跟着，一直送老人到门外院子里，打开车门让老人上了车，说您老人家放心，我一定会赶紧催人把证办好。

等老人走后，回到办公室，领导如释重负，小声对我说今天幸亏你警觉，叫我回来了，要不然可真闯了大祸了！我问领导这人是谁呀？领导说这是谁的母亲！我一听虽然有心理准备，可还是吓了一跳。我试探着问领导是不是假的呀？领导摇摇头，说之前刚进来觉得有点眼熟，愣是没认出来，她一说，我还真想起来了，几年前和老人家有过一面之缘，还真是她！

领导又说，今天老人说的这件事儿，你抓紧时间落实，如果所有流程都符合规定，赶紧把证办了，我点了点头。

我赶紧叫人查这家企业，查无此名？！心里正打鼓呢，这时效能办的打来电话，说今天的事是他们设计的，要查看单位办事作风怎么样，老位年轻人是他们找人扮的。

我一身冷汗，心想幸亏没出差错！

通过这件事儿，让我在以后办公室主任这个位置上接人待物的能力有了更进一步的提升。

那么，遇到陌生人在单位大吵大闹，并要见领导，由你接待你该怎么办呢？

第一、要有警觉意识。在你没有弄清楚来人的身份的情况下，千万不能掉以轻心。因为你不知道这位老人究竟是谁。所以，在老人进到办公室的那一刻起，你就应该客客气气，稳住老人，问清楚他有什么诉求。

第二、要有良好的心态。遇到这样的事儿的时候，一定要沉着冷静，随机应变，控制住自己的情绪，老人生气你不能生气，即使他脾气火爆摔门而去，你也要心平气和的面对，这是应该具备的一项基本素质。

第三、要有服务意识。要时刻记住你是为人民服务的，任何人到你这里，都应该一视同仁地对待。他们提出诉求时，应该细致地倾听，能解决的事情赶紧派人解决，不能解决的耐心的解释，及时向领导汇报，等待领导接待处理。老人发飙肯定是有你做得不到位的地方，这个问题的关键是要解决老人的诉求，一旦诉求解决了，一切都迎刃而解了。

当然，也有一些无理取闹的老人，在你一味地耐心解释下，如果他还这样，你就公事公办，没必要再迁就他了。

16年前，我是公司办公室主任，一年之间接待无数起大吵大闹要见领导的来访者。印象很深的一次，一位40岁左右的女性，直闯公司门卫岗，拒绝登记，门卫小心翼翼随行来到我的办公室，她大吵大闹要见领导。我作为办公室主任，从容应对，妥善处理，来访者冷静下来，其实并没有什么大事，这种情况根本不用让领导出面，自己根据具体情况直接把事情摆平就行。类似这种来访者，在公司改制初期很多。年底领导竖起大拇指夸赞我，一年后，提拔我为公司副总经理。

当年，改制后的新公司录用原国企1600名员工，管理层也全部在原有企业的管理人员中聘用。民营企业的用工明显减少，管理制度也更加严格。无论是管理层还是员工，他们对新企业的各项规章制度都有一个适应过程，因此基层常常出现很多员工与管理者之间的冲突和问题。常常会有公司内部一线员工大吵大闹要见领导。

一天上午九点半，我正在办公室起草公司的一个运行方案。突然听到办公楼走廊一阵喧哗，一个女声高声大叫：“把你们的领导叫来，你别跟着我！”

“请理解公司的制度，你这样做，让我违反了公司的规定”。我停止手中的活儿，走出门沿着走廊看去，门卫追着在女士前面解释。

一看这女士我并不认识，身边还跟着一位年龄稍大一些的女士。“你好，请问你们是哪个车间的？”我迎上前问。

“我们不是哪个车间的，你是谁？叫你们领导来！”说话的女士傲慢十足，一脸蔑视地看着我。

“×主任，这两位我们怎么拦都拦不住，她说她是老板的妹妹，拒不登记，还说看谁能把她们怎么地，没办法，只能跟过来”门卫一脸的为难和委屈。

我示意门卫回自己的岗位：没事，你回去吧。然后，我笑脸相迎，伸出手拉着旁边那位女士的手说：“来，来，请坐，请坐”，然后又望着发横的那位女士：“莫急，莫急，有事慢慢说！”

两位还在迟疑时，我连忙拿出一次性纸杯倒上两杯茶递过去：“来吧，有事好说，这不没登记吗？请问您有什么事？”

发狠的女士仍然藐视地打量着我：“小小门卫竟然还拦着不让我们进，难道老板进自己公司还要登记吗？”

我明白了女士的心事，解释道：“按照公司制度，所有外来人员进公司，门卫在经过相关接待人员同意的前提下，由被接待人登记后方能放行。”

“我是老板的妹妹，她是老板的姑婆，凭什么说我们是外来人员，我们进自己家里的门，还要经过你们允许？还要什么登记？”自称是老板妹妹的那位继续发横。

“对不起，门卫只是例行公事，对任何人都是按制度办事……”我话还没说完，那位女士脸色更难看了：“打住，你又是什么人？叫你们老总来！”

“我是公司办公室主任，我姓×。公司刚成立，各种制度刚刚运行，您是老板的妹妹和亲戚，连我这个办公室主任都不认识，何况门卫呢！请您们一定要理解理解我们具体办事人员。”我边说边看着旁边那位年龄稍大一些的女士。

“兰珍，你就是脾气躁，这位主任说得没错，门卫的确是不认识我们，不是故意刁难我们”旁边的女士说话了。

“那也不行，我已经明确说了我们的身份，他们就应该像对待老板一样的客气，登什么记？哼！找你们赵总！”这位继续发横，她倒是知道总经理姓赵。

“对不起，的确是不知道您的身份，这不还是没让您登记吗？您消消气，赵总今天一上班就去县里开会去了，有什么事告诉我，我能解决就立马解决，解决不了，会及时向赵总汇报的！”我心里虽然有气，这老板的妹妹也太没素质了，不就是让登记吗？至于吗？不依不饶的。但我嘴里还是非常客气礼貌地回复她。

“你？你解决得了吗？”自称老板妹妹的女士一脸地瞧不起。

“呵呵，的确不巧，赵总开会去了，如果你们要等赵总，怕上午他是回不来了，如果您们相信我，就把您的想法跟我说说。如果我解决不了，一定D一时间向赵总汇报”我依然一脸的诚恳：“你们喝点水，要不您把电话号码留给我！赵总回来我立马联系您。”

见对方有些失望的样子，似乎忘记了气愤。我继续自我介绍：我在公司负责行政、人力资源、企业文化、安 全、后勤、企管、质检等，希望我能够帮到您！

对方还是一脸的瞧不起，从头到脚打量我。

这时候，人力资源主管走过来汇报：主任，综合加工厂一个日班岗缺一人，可以安排一个关系户了。

“我正在接待重要客人，再说吧！”我显得格外重视这两位来访人似的，人力资源主管见状，立马微笑着给两位杯子里加水后离开了。

这时候，旁边的那位女士说话了：“主任，谢谢你呢，兰珍脾气不好，对不起，她没坏心。”

“没事没事，二位都是老板的亲戚，老板刚刚收购公司，想必都是D一次来工厂，反正赵总上午一时半会回不来，要不我带二位去车间转转？”我趁热打铁，赶忙转移女士的注意力。

“好啊，走吧，是想过来看看工厂的。”旁边这位很主动。我也立马起身：“走吧，我给二位当向导，今天对不起，的确是不认识二位，下次来公司，请直接打我的电话，我去门房接二位进来。”

自称老板妹妹的女士终于不再耍横了，她被动地被另外那位女士拉着，跟着我下楼往车间走去。

我边走边介绍公司历史，走到一处就介绍一处，如：办公楼的构造，建设的时间，办公楼科室的组成；楼下宣传栏，公司的企业文化建设的重要性；厂区环境，国企时的人员设置，改制后，公司在用工上改革的做法；到了车间大门，看到大门上“质量是企业的生命”的标题，我开始介绍公司出口香港和日本质量享受免检的某些产品；到了车间，我从D一道工序开始介绍设备，原材料等。

两位女士终于安静下来、饶有兴致地一路听着我的介绍。点头、提问、慢慢露出认同的眼光。

半小时后，我们三人从车间出来。发横的女士说：“主任真行，对公司了如指掌，难怪我哥在家里说过，公司里有个能说会道的办公室主任。”她终于露出笑脸了。

“哪里哪里，二位有什么需要尽管说，希望我能帮到你们”我趁热打铁道。

这时候，老板的妹妹终于说出了此行的目的。旁边这位是老板和她的姑婆辈分的亲戚，一直在农村，听说老板收购了工厂，找到老板妹妹，想过来看看有没有适合她的事。

原来如此，干嘛点名要见赵总呢！呵呵！：“此事正是我分管的范围，我与人资主管商量一下，向赵总汇报后，再通知您们！”

两位高兴地直点头，我挽留她们上楼坐坐，她们没有上楼，留下彼此的电话，很开心地离开了。

其实，回头说说，赵总其实一直在办公室，哪里开什么会呀！遇到这类突然来单位大吵大闹要见领导的陌生人，怎么可能让她见领导呢？

一、不能直接让这类来访者见到领导接待大吵大闹要见领导的来访者，恰恰不要让对方见得领导。领导要忙大事，如果这类接待人员搞不定，让他直接见了领导，既浪费领导的时间，也影响了领导的心情。大吵大闹的来访者，无论是单位外部人员，还是单位内部人员，往往素质不高，城府不深，要反映的诉求也不会是什么重要的事情。无非是受情绪的影响，把简单的事情复杂化。作为办公室接待人员，不能搞定他们，领导要你干什么？因此，即使你搞不定对方，也切忌不要让对方见到领导。大吵大闹吵着要见领导的人员，你尽管编个理由让他见不到领导。

二、有降温降火的服务意识和应变能力快速给来访者降火降温，得有耐心和较强的服务意识。微笑、谦和是主要的降温途径，无论对方火气再大，脾气再横，伸手还不打笑脸人呢！同时，还要有应变和观察能力，能从对方行为和语言细节上观察对方态度的微妙变化，知道对方要见领导的目的，适当转移注意力，变被动为主动。

三、有征服对方心理的说服能力和思维能力大吵大闹的来访者，往往都是暴脾气，他们普遍思考问题、认识问题偏激和片面。就像我前文提到的，老板的妹妹仗着自己的身份，本来门卫是正常的工作，她却拿着鸡毛当令箭，把鸡毛蒜皮的事情搞成大的动静。这种情况，你耐心花点时间，搞清楚来意，掌握好对方的心理，用你自身的修养和综合素质来征服对方。

总之，单位突然来了一位陌生人大吵大闹要见领导，接待对方并不复杂。以静制动，以笑示人，以理服人即可，切忌不要让这类人见到领导，事后把处理意见向领导汇报就可以万事大吉。